فيسبوك تستحوذ على كوستومر بمليار دولار

استحوذت فيسبوك على شركة البرمجيات “كوستومر Kustomer”، مقرها نيويورك، التي تساعد الشركات على إدارة محادثات العملاء من خدمات متعددة على لوحة تحكُّم واحدة.

وقال مصدر مطَّلع، طلب عدم الكشف عن هويته، لأن شروط الاتفاق سرِّيَّة، إنَّ تقييم الصفقة أكثر من مليار دولار.

وتأتي خطوة عملاق وسائل التواصل الاجتماعي من أجل دعم الجهود الرامية إلى جني المال من تطبيق المراسلة الخاص به، الذي يتوسَّع ليشمل منتجات خدمة العملاء التي تساعد الشركات على التفاعل مع الأشخاص من خلال تطبيقات الدردشة مثل “واتس أب”، و”ماسنجر”.

وكتب أحد التنفيذيين في فيسبوك على مدوَّنة له: “تعرف أيَّة شركة أنه عندما يرن الهاتف عليهم الإجابة. إلا أنَّ الرسائل النصية أصبحت تملك الأهمية نفسها، مثل المكالمات الهاتفية، وينبغي على الشركات التأقلم مع ذلك “. وتوفِّر “كوستومر” أيضاً أدوات مؤتمتة، لتتمكن الشركات من التعامل مع طلبات العملاء الأكثر سهولة باستخدام البرامج الآلية (bots).

وجعلت شركة فيسبوك من خدمة العملاء جزءاً مركزيَّاً من استراتيجية عملها على “واتس أب”، أكثر خدمة مراسلة شائعة في العالم. ووقَّعت صفقات مع شركات تعمل في التجارة في الهند وإندونيسيا، وهي تعمل على ميزة الدفع لإطلاقها في أسواق رئيسية مثل البرازيل. ويكمن الأمل في أنَّ الشركات يوماً ما ستستخدم تطبيق “واتس أب” مثلما تستخدم موقعها الإلكتروني الفعلي، مما سيسمح للزبائن بتصفُّح أدلة المنتجات، والقيام بعمليات الشراء، والتفاعل مباشرة مع الشركات من ناحية احتياجات خدمة العملاء، وكل ذلك من داخل التطبيق.

تجني شركة “واتس أب” المال حاليَّاً من خلال تقاضي رسوم من الشركات الكبرى لإرسال رسائل إلى الزبائن عبر التطبيق بدلاً من البريد الإلكتروني. وتستخدم بعض منصَّّات خدمة العملاء -مثل “كوستومر”- تطبيق “واتس أب” لتسمح للشركات بإدارة هذه التفاعلات من واجهة واحدة. وقال أحد مديري فيسبوك، إنَّ “كوستمر” ستتابع تشغيل الأعمال كالعادة أثناء المراجعة التنظيمية لعملية الاستحواذ.

ومن غير الواضح ما إذا كانت الجهات التنظيمية سترى مشكلة في الصفقة، وذلك لأنَّ شركة فيسبوك تخضع فعلياً للتدقيق في صفقات الاستحواذ السابقة التي أبرمتها، ومنها عملية شراء “واتس أب” في عام 2014.

ولا تزال شركات خدمات العملاء المنافسة قادرة على عرض خدمات مراسلة مؤسساتية على “واتس أب”، بالرغم من أنَّ فيسبوك الآن، ستملك واحدة من هذه الشركات لنفسها، على حدِّ قول “مات إديما”، كبير مديري العمليات في “واتس أب”.

وأضاف “إديما”: “المجال هنا واسع. الأمر يشبه إضافة أداة إلى قطاع معين، لكننا نريد الاستمرار في تمكين السوق بكامله”. ولفت إلى أنَّ “كوستومر”، التي يصل عدد موظفيها إلى أكثر من 200، تعمل بشكل أفضل مع الشركات التي تحتاج من 20 إلى 100 موظف خدمة عملاء.

ولم تفصح فيسبوك عن شروط الاستحواذ، ورفض متحدِّثٌ باسم الشركة التعليق، في حين أوردت “وول ستريت جورنال” قيمة الصفقة في وقت سابق.

كما حصلت شركة “كوستومر” على استشارة “جي بي مورغان” في هذه الصفقة.